A SAP divulgou uma carta aberta aos clientes, com informações importantes que descrevem algumas das ações que estão sendo tomadas para atender às necessidades dos clientes durante esse período de pandemia.
Abaixo você acompanha a carta escrita por Steve Shute, Diretor de Operações & Sucesso do Cliente SAP.
(A versão traduzida para o português, está localizada no final do texto).
Carta Oficial
Dear SAP Customer,
During this time of unprecedented uncertainty, all of us here at SAP are concerned about the safety and well-being of our families, colleagues, customers, partners, and the many friends who make up SAP’s vibrant global family.
Our hearts are with those who have been affected personally by the outbreak of coronavirus (COVID-19) as well as the many communities around the world that are facing extreme measures in the attempt to slow its spread.
For nearly 50 years, we have been honored by the trust you place in us to run your mission-critical business processes. In today’s challenging environment, we want to provide you more information as to how we are securing our business and, in turn, yours.
Company Assurance for Customers
SAP business, support, and cloud delivery teams have developed and documented Business Continuity Plans to respond to disruptive incidents, such as COVID-19, while safeguarding the health of our employees and minimizing the impact on the delivery of services to you.
SAP infrastructure and cloud operations teams have put the following measures in place for all SAP-owned and co-located data centers:
- Working Remotely: For the majority of teams, work can be conducted through remote connections, which enables teams to work off-site for most tasks. Engineers around the globe are working separately and remotely where possible to mitigate the risk of an entire team becoming infected. Employees who must be on-site are applying social distancing and hygiene protocols based on guidance from health authorities and our Global Pandemic Task Force.
- Safety On-Site: Where on-site work is required (for example, working in data center locations), staff who are on-site to accomplish specific tasks are spending only the minimum time required in locations. Additionally, teams have implemented rotating schedules to reduce the number of people in a single location and to separate individuals in common teams as much as possible. In data center locations, SAP has also sourced gloves and masks for the protection of on-site technicians if required.
- Disinfection Protocols: Trained teams are available to administer data center-specific disinfection protocols in SAP data centers as required and are prepared to respond to any infections that may be identified. For co-location data centers, we are working with providers to ensure they apply the same standards and rigor to make sure all data center sites are as sterile as possible.
- Access: Data center access is restricted to operational personnel only and following strict hygiene protocols.
- Our Suppliers: SAP operations are supported by a number of strategic suppliers and we are in contact with all of them continually to ensure they apply comparable mitigation practices with their teams, while still maintaining service levels. For those who supply operational resources, we are focusing on scheduling and in-office practices to reduce the impact of any potential event. Finally, we are maintaining a database of updates and feedback from suppliers to ensure we can quickly locate and confirm documented information outlining the COVID-19 protocols and practices they are supporting.
For SAP maintenance and support functions, we have business continuity plans in place that are activated on demand. All internal systems, tools, monitors, etc. are designed to allow for remote work. We have already activated these measures worldwide with no disruption in service. Likewise, SAP consulting services are working from SAP offices or remote locations, pending local guidelines and in consultation with our customers.
Company Guidance to Employees
SAP has established a Global Pandemic Task force, working in tandem with local crisis teams and health authorities, to coordinate all efforts around the COVID-19 situation and provide guidance to SAP staff.
Notable actions include but are not limited to:
- Asking all employees to work remotely as much as possible, and wherever possible, SAP offices remain open.
- Initiating split-team options and select staff segregation for business-critical roles/functions.
- Announcing the cancellation or postponement of physical events planned for March and April, and evaluating which events will be delivered as a virtual experience.
- Restricting virtually all employee travel. Exceptions will be determined by SAP management in consultation with our customers and in accordance with government regulations.
- Extending our mandate to conduct only business-critical travel through the end of April, which, as always, is subject to local regulatory guidance and restrictions.
In addition to the measures above, SAP offers solutions that can differentiate and support businesses and individuals who are navigating disrupted supply chains and travel or exploring new ways of working as a result of the deepening effects of the coronavirus. You can learn more about these and other offerings here.
We realize these are uncertain times as the world navigates this pandemic. SAP is fully committed to ensuring the health, safety, and well-being of our employees. This is our top priority in order to maintain the business continuity needed to provide the support and service our more than 440,000 customers rely on from SAP.
As this situation evolves, your SAP account team will proactively reach out if there is additional support we can provide. In the meantime, if you have any further questions about SAP’s response to COVID-19, please contact your account professional.
Regards,
Steve Shute
Chief Operating Officer, SAP Customer Success
Leia a carta traduzida para o português:
Prezado cliente SAP,
Durante esse período de incerteza sem precedentes, todos nós da SAP estamos preocupados com a segurança e o bem-estar de nossas famílias, colegas, clientes, parceiros e amigos que fazem parte da vibrante família global SAP.
Nossos corações estão com aqueles que foram afetados pessoalmente pelo surto de coronavírus (COVID-19), bem como com as diversas comunidades ao redor do mundo que estão enfrentando medidas extremas na tentativa de retardar sua propagação.
Por quase 50 anos, fomos honrados pela confiança que você deposita em nós para executar seus processos de negócios. No ambiente desafiador de hoje, queremos fornecer mais informações sobre como estamos protegendo nossos negócios e, por sua vez, os seus.
Garantia da SAP para os clientes
As equipes de negócios, suporte e delivery da SAP desenvolveram e documentaram Planos de Continuidade de Negócio, para responder a incidentes perturbadores, como o COVID-19, protegendo a saúde de nossos funcionários e minimizando o impacto na entrega de serviços aos clientes.
As equipes de infraestrutura e operações da SAP implementaram as seguintes medidas para todos os data centers pertencentes ou utilizados pela SAP:
- Trabalho remoto: para a maioria das equipes, o trabalho pode ser realizado por meio de conexões remotas, o que permite que as equipes trabalhem fora do local para a maioria das tarefas. Engenheiros de todo o mundo estão trabalhando separadamente e remotamente, sempre que possível, para reduzir o risco de uma equipe inteira ser infectada. Os funcionários que devem estar no local estão aplicando protocolos de distanciamento social e higiene com base nas orientações das autoridades de saúde e de nossa Força-tarefa Global de Pandemia.
- Ambientes seguros: onde o trabalho no local é necessário (por exemplo, trabalhar em ambientes de data center), para realizar tarefas específicas, a equipe passa apenas o tempo mínimo necessário nos ambientes. Além disso, as equipes criaram agendas rotativas para reduzir o número de pessoas em um único local e separar os indivíduos sempre que possível. Nos ambientes, a SAP também adquiriu luvas e máscaras para a proteção dos colaboradores, se necessário.
- Protocolos de desinfecção: as equipes estão treinadas e prontas para administrar protocolos de desinfecção nos data centers SAP, conforme o necessário, e estão preparados para responder a qualquer infecção que possa ser identificada. Para os data centers cooperativos, estamos trabalhando com fornecedores para garantir que eles apliquem os mesmos padrões e rigor com a segurança e higiene.
- Acesso: o acesso ao data center é restrito apenas ao pessoal operacional e segue protocolos rígidos de higiene.
- Fornecedores: as operações da SAP são suportadas por vários fornecedores estratégicos, e estamos em contato com todos eles continuamente para garantir que apliquem práticas de contenção compatíveis com suas equipes, mantendo o nível de serviço. Para aqueles que fornecem recursos operacionais, estamos focados em agendamento e nas boas práticas para reduzir o impacto de qualquer evento em potencial. Por fim, mantemos um banco de dados de atualizações e feedback dos fornecedores para garantir que possamos localizar e confirmar rapidamente as informações documentadas, como descreve os protocolos e práticas adotadas para contenção do COVID-19.
Para as funções de manutenção e suporte da SAP, temos planos de continuidade de ativados sob demanda. Todos os sistemas e ferramentas internas, foram projetados para permitir trabalho remoto. Já ativamos essas medidas em todo o mundo sem interrupções no serviço. Da mesma forma, os serviços de consultoria e parceiros da SAP estão trabalhando nos escritórios ou ambientes remotos, conforme as orientações locais para atender nossos clientes.
Orientação da SAP para os colaboradores
A SAP estabeleceu uma Força-tarefa Global de Pandemia, trabalhando em conjunto com equipes locais de crise e autoridades de saúde, para coordenar todos os esforços em torno da situação do COVID-19 e fornecer orientação às equipes da SAP.
Entre as diversas ações, estão:
- Solicitamos a todos os funcionários que trabalhem remotamente, sempre que possível, se necessário trabalhar nos escritórios da SAP, manter o ambiente aberto e arejado.
- Divisão das equipes, realizar a separação das equipes por funções críticas aos negócios, evitando aglomerações.
- Cancelamos ou adiamos eventos físicos planejados para os meses de março e abril, e avaliamos quais eventos serão entregues com uma experiência virtual.
- Restringimos praticamente todas as viagens de funcionários. As exceções serão determinadas pela gerência da SAP em consulta com nossos clientes e de acordo com os regulamentos governamentais.
- Estendemos nosso mandato para realizar apenas viagens críticas aos negócios até o final de abril, que, como sempre, está sujeito às orientações e restrições regulamentares locais.
Além das medidas acima, a SAP oferece soluções que podem diferenciar e dar suporte a empresas e indivíduos que estão navegando em cadeias de suprimentos interrompidas e viajam ou exploram novas maneiras de trabalhar como resultado dos efeitos do Coronavírus. Você pode obter mais informações sobre essas soluções, clicando aqui.
Percebemos que estes são tempos incertos, à medida que o mundo navega nessa pandemia. A SAP está totalmente comprometida em garantir a saúde, segurança e bem-estar de nossos funcionários. Essa é nossa principal prioridade, a fim de manter a continuidade de negócios funcionando para fornecer o suporte e o serviço em que nossos mais de 440.000 clientes confiam.
À medida que essa situação evolui, sua equipe de suporte SAP entrará em contato proativamente se houver suporte adicional que possamos oferecer. Enquanto isso, se você tiver mais alguma dúvida sobre a resposta da SAP ao COVID-19, entre em contato com o profissional da sua conta.
Atenciosamente,
Steve Shute
Diretor de Operações & Sucesso do Cliente SAP
Fonte: SAP.