O distribuidor interconectado: criando experiências duradouras ao cliente

Cadeias de suprimentos interrompidas, comportamentos inesperados dos clientes e recursos limitados – o ano passado testou as capacidades de compradores e vendedores de negócios. Mas, para os atacadistas e distribuidores de médio porte, esses desafios mostraram lições aprendidas que poderiam remodelar a experiência do cliente de maneiras mutuamente benéficas.

De acordo com a pesquisa da Oxford Economics , as organizações que foram mais bem-sucedidas valorizaram as interações colaborativas em todas as funções. Alguns distribuidores implementaram tecnologias inteligentes – como insights preditivos, a Internet das coisas e inteligência artificial – para impulsionar a colaboração, insights entre negócios, tomada de decisão baseada em dados e agilidade operacional.

Ao combinar essas características, os distribuidores podem ter “negócios interconectados”, bem posicionados para oferecer uma experiência de nível de consumidor ao cliente que pode equilibrar as flutuações rápidas do mercado e impulsionar o crescimento à medida que a economia se estabiliza.

Ficar conectado e seguir em frente

É notável ver a diferença que um ano pode fazer. Há mais de um ano, o recebimento de pedidos digitais por meio de e-commerce, intercâmbio eletrônico de dados e canais de compras eletrônicas era um elemento importante, mas não predominante, dos negócios. Agora, os clientes estão tão acostumados a pesquisar e comprar produtos online que procuram principalmente distribuidores que possam atendê-los por meio desse canal eletrônico.

Esse cenário de comércio em alta está apresentando uma variedade de desafios para distribuidores de médio porte. Em vez de depender de relacionamentos de negócios individuais, eles agora estão competindo com gigantes nativos digitais, que transportam a maioria dos produtos que fazem e os entregam ainda mais rápido. Mais importante, esses concorrentes de e-commerce geralmente são melhores em prever mudanças no comportamento do cliente, pois atuam em grandes volumes de dados por meio de sistemas habilitados para IA (inteligência artificial) e assistentes de compra virtuais.

Embora o atendimento ao cliente ainda seja uma vantagem crítica, 40% dos distribuidores de médio porte não conseguem acompanhar a evolução da preferência do cliente e precisam fornecer experiências de compra inovadoras e personalizadas. Esse problema é um sintoma de falta de dados de toda a empresa em tempo real, assim como de habilidades analíticas para entendê-los e uma rede que atua sobre essa inteligência em conjunto. Além disso, os distribuidores devem compreender as contribuições de outras funções – como marketing, operações, finanças e organizações de TI – ao oferecer suporte a experiências de alta qualidade para os clientes.

Conectar a empresa para melhorar a colaboração, especialmente no que diz respeito aos dados, aumenta a capacidade de atender às expectativas. Por exemplo, se um fabricante passar por uma desaceleração e o distribuidor deixar de monitorar e responder a esse risco de abastecimento, as entregas ao cliente terão que ser adiadas. Da mesma forma, se o departamento de marketing não coordenar com eficácia as vendas de novos clientes em potencial, o distribuidor pode perdê-los para um concorrente que pode acompanhar o cliente mais rapidamente

Veja um exemplo de uma grande distribuidora de alimentos do Canadá. Quando seu sistema ERP antigo não conseguia mais acompanhar o ritmo de crescimento, a distribuidora canadense decidiu implementar um ERP moderno. Essa decisão abriu a porta para a automação de processos de ponta e análises poderosas necessárias para dar suporte ao aumento do volume, impulsionar a produtividade operacional e fornecer uma visão mais profunda do cliente. O gerenciamento de estoque automatizado ajudará a reduzi-lo, expandir as ofertas de produtos, aumentar a disponibilidade e acelerar o atendimento. Além disso, uma visão de negócios profunda e em tempo real ajudará a empresa a compreender e prever melhor a demanda para atender adequadamente às expectativas do cliente.

Facilitando os negócios

Centralizar o modelo de negócios em fornecer uma experiência do cliente sem atrito é onde o distribuidor de médio porte deve concentrar sua atenção para envolver os compradores hoje e construir o crescimento de amanhã. E isso significa diversificar canais e conectar todas as áreas do negócio de forma que acompanhe cada cliente (e seus consumidores) onde quer que eles queiram interagir.

De ambas formas caso o cliente faça transações em um portal de e-commerce ou ligue para o representante de vendas para fazer uma compra, todos os canais devem ser flexíveis, transparentes e interconectados entre si e em toda a cadeia de valor. Isso permite que todas as partes do negócio abram o registro dos pedidos e saibam o progresso em tempo real do cumprimento da compra e da garantia da entrega no prazo. Mais importante ainda, o cliente obtém as mesmas informações, independentemente do canal que escolher para interagir.

Uma experiência tão perfeita pode contribuir muito para construir a confiança e a fidelidade do cliente. O cliente não se preocupa apenas com o fato de o distribuidor oferecer os preços mais baixos e entrega mais rápida – ele também deseja uma experiência de compra consistente e confiável.

Por Magnus Meier, vice-presidente e head global, Unidade de negócios de distribuição de atacado SAP